Résilier sa box internet : frais, délais, code RIO et matériel à rendre

Changer de fournisseur d'accès à Internet promet souvent une facture plus légère ou un meilleur débit, mais la résiliation de l'ancienne box réserve parfois de mauvaises surprises : frais de résiliation, mois facturés en double, numéro de téléphone perdu ou pénalité pour un matériel rendu trop tard. Les règles sont pourtant encadrées par le Code de la consommation, et la plupart de ces frais peuvent être évités ou réduits. Voici comment résilier sa box internet au bon moment, dans le bon ordre et sans payer plus que nécessaire.

Changer d'opérateur ou résilier : deux démarches différentes

Avant toute chose, il faut distinguer deux situations, car la marche à suivre n'est pas la même.

Le code RIO : la clé de la portabilité

Le relevé d'identité opérateur, ou code RIO, permet de transférer votre numéro de téléphone fixe vers un nouvel opérateur. Il s'obtient gratuitement en appelant le 3179 depuis la ligne fixe concernée : un serveur vocal vous communique le code, puis le confirme par courrier ou par SMS.

1. Appelez le 3179 depuis votre ligne fixe et notez le code RIO à douze caractères.
2. Souscrivez la nouvelle offre en indiquant le code et le numéro à conserver.
3. Attendez l'activation : le nouvel opérateur demande la portabilité, qui entraîne automatiquement la résiliation de l'ancien contrat.
4. Vérifiez la fin de facturation sur la dernière facture de l'ancien opérateur.

Le calendrier idéal

Pour éviter de rester sans connexion ou de payer deux abonnements, vérifiez d'abord l'éligibilité de votre adresse à la nouvelle offre, puis la date de fin de votre engagement actuel. Souscrivez ensuite la nouvelle offre quelques semaines avant cette date, le temps de recevoir le matériel et, pour la fibre, de programmer le raccordement. L'idéal est que l'activation de la nouvelle ligne coïncide avec la fin de l'engagement : la portabilité clôture alors l'ancien contrat au moment exact où le nouveau prend le relais.

La même logique existe pour le mobile, avec un code RIO obtenu au 3179 depuis la ligne mobile. Les deux démarches sont indépendantes : changer de box ne modifie pas votre forfait mobile, sauf offre groupée.

Frais de résiliation et période d'engagement

Le coût de la résiliation dépend surtout de votre situation au regard de l'engagement.

Situation	Ce que vous payez
Offre sans engagement, ou engagement terminé	Les éventuels frais de résiliation prévus au contrat, souvent quelques dizaines d'euros
Engagement de 12 mois en cours	Les mensualités restantes jusqu'à la fin de l'engagement, en plus des frais de résiliation
Engagement de 24 mois, après le 12e mois	Le quart des mensualités restantes, grâce à la loi Chatel
Motif légitime prévu au contrat	Résiliation anticipée sans pénalité, sur justificatif

10 jours délai maximal de prise d'effet d'une résiliation demandée par l'abonné, sauf date ultérieure choisie par lui

Les motifs légitimes de résiliation anticipée

Les contrats prévoient généralement des motifs permettant de partir avant la fin de l'engagement sans payer les mois restants : déménagement dans une zone non couverte par l'offre, perte d'emploi, surendettement, longue maladie ou handicap empêchant l'usage du service, décès de l'abonné. La liste exacte varie selon les opérateurs : consultez les conditions générales et joignez le justificatif à votre demande.

Résilier sans frais après une hausse de prix

Lorsqu'un opérateur modifie les conditions du contrat, par exemple en augmentant le prix de l'abonnement, il doit vous en informer au moins un mois avant l'entrée en vigueur. Vous disposez alors d'un délai de quatre mois, à compter de cette entrée en vigueur, pour résilier sans frais ni pénalité, même en cours d'engagement. C'est un droit souvent ignoré, alors que les hausses tarifaires sont fréquentes. Gardez le courrier ou l'e-mail d'information, et mentionnez-le dans votre demande.

Envoyer la demande et rendre le matériel

Pour une résiliation simple, la demande peut se faire en ligne depuis l'espace client, la loi imposant désormais une fonction de résiliation accessible en quelques clics lorsque le contrat a été souscrit par voie électronique, comme expliqué dans notre article sur la résiliation en trois clics. La lettre recommandée avec accusé de réception reste possible et utile en cas de litige.

Le matériel à restituer

La box, le décodeur TV et leurs accessoires appartiennent généralement à l'opérateur. Ils doivent être restitués dans le délai indiqué au contrat, souvent un mois à compter de la résiliation, en point relais ou en boutique.

• Rendez tout le matériel : box, décodeur, télécommande, câbles, alimentation, répéteurs Wi-Fi fournis.
• Conservez la preuve de dépôt jusqu'à la clôture définitive du compte.
• Réinitialisez la box avant de la rendre, et pensez à récupérer les enregistrements ou fichiers stockés sur le décodeur.

Un matériel non restitué ou rendu incomplet peut être facturé à un prix forfaitaire élevé, souvent plusieurs dizaines à plusieurs centaines d'euros selon les équipements. En cas de contestation, la preuve de dépôt est votre meilleure défense.

Les erreurs qui coûtent cher

• Résilier l'ancien contrat avant que la portabilité soit effective, et perdre son numéro fixe.
• Oublier un service souscrit en option, comme un bouquet TV ou un service de stockage, facturé séparément.
• Laisser le prélèvement automatique actif sans vérifier la facture de clôture.
• Jeter le carton d'origine et renvoyer la box mal protégée, au risque qu'elle soit déclarée endommagée.

Le cas du déménagement

Un déménagement n'oblige pas à résilier : la plupart des opérateurs proposent le transfert de l'abonnement vers la nouvelle adresse, parfois sans frais. Si la nouvelle adresse n'est pas éligible à votre offre, le déménagement constitue en général un motif légitime de résiliation anticipée. Dans les deux cas, anticipez la demande de deux à trois semaines, le temps de l'intervention technique, et profitez-en pour sécuriser votre nouveau réseau Wi-Fi dès l'installation. En attendant le raccordement, évitez de réaliser des opérations sensibles sur les réseaux Wi-Fi publics.